セルフサービス経済の台頭
COVID-19パンデミックは、産業全体でセルフサービス技術の採用を加速させました。小売業、ホスピタリティ、交通機関などのさまざまな分野が、人的接触を減らし、効率を高め、顧客体験を向上させるためにセルフサービス技術を迅速に導入しました。Gartnerによるカスタマーサービスリーダーズ2024レポートでは、38%のミレニアル世代およびZ世代の顧客が「セルフサービスまたはサービスなし」を好むとしています。これらの若い世代が成長するにつれ、組織はセルフサービス能力の向上への圧力を増しています。
セルフサービス・キオスクの種類
今日のセルフサービスキオスクは、特定のタスクを実行し、効率的な顧客とのやり取りを保証するために、さまざまな業界で使用されています。セルフサービスデバイスは、外観と機能が異なります。フリースタンディングキオスクは、空港のような大きなスペースで容易に見られ、通常はより複雑なタスクに対応するために大きくなっています。これらのタスクには、飛行機のチェックイン、パスポートのスキャン、搭乗券の印刷など、複数のステップを明確にナビゲートするために大きな画面が必要です。追加のスペースは、パスポートリーダーや生体認証スキャナー、プリンターなどの高度なハードウェアコンポーネントを収容でき、複雑なプロセスを処理するのに不可欠です。
一方、小型のキオスクは公共交通ステーションや店内のセルフサービスでより一般的に見られます。これらのキオスクは、チケット購入や確認のような簡単なタスクのために設計されています。これらの機能はステップが少なくて済むため、小型画面とコンパクトなデザインで十分です。これらの小型ユニットは迅速な取引を簡略化し、ユーザーが大規模なハードウェア設定や広範なやり取りなしにタスクを効率的に完了できるようにします。
セルフサービス技術の利点
セルフサービスツールは、初期投資を必要としますが、長期的には時間とリソースを節約します。セルフサービス技術の利点には次のものが含まれます:
強化されたセキュリティ
ID確認と書類スキャンを行うことで、全体のセキュリティを強化します。
コスト効率
スタッフの必要性を削減します。
データの正確性
正確なデータ入力と処理を保証し、人為的な誤りを削減します。待ち時間の短縮: プロセスを合理化してサービスを迅速化し、顧客体験を向上させます。
セルフサービスキオスクの多くの用途
セルフサービスのキオスクは、さまざまな構成と容量で提供されており、最も一般的な使用例は次のとおりです:
顧客IDと登録: 公共および半公共のオフィスには、毎日多数の訪問者が訪れます。Laxtonキオスクは、訪問者が個人情報を入力することで、オフィスの管理業務を簡略化し、ID確認やその他のプロセスを強化します。
国境管理の認証と検証:
キオスクは、陸上、空港、海港の国境で使用できます。Laxtonキオスクは自己チェックインとパスポートスキャンを可能にすることで、国境管理を効率化し、地上スタッフの負担を軽減し、長時間の待機を削減します。 セルフサービス: 銀行のような機関におけるオートメーションは、従業員がより複雑で付加価値のある業務に集中することを可能にします。小切手の現金化、引き出し、預け入れはすべて支援なしで行うことができます。現金自動預払機（ATM）はセルフサービス革命の先駆けとなるアプリケーションの一つです。
Applicant Kiosk
高頻度の場所向けのセルフサービスキオスク
バイオメトリクスが自己サービスの力を解き放つ
COVID-19パンデミックは、産業全体でセルフサービス技術の採用を加速させました。小売業、ホスピタリティ、交通機関などのさまざまな分野が、人的接触を減らし、効率を高め、顧客体験を向上させるためにセルフサービス技術を迅速に導入しました。Gartnerによるカスタマーサービスリーダーズ2024レポートでは、38%のミレニアル世代およびZ世代の顧客が「セルフサービスまたはサービスなし」を好むとしています。これらの若い世代が成長するにつれ、組織はセルフサービス能力の向上への圧力を増しています。
生体認証技術は現代のIDシステムにおいて非常に重要です。セキュリティを強化するからです。アクセスカードや暗証番号とは異なり、指紋や顔認識といった生体識別情報は唯一無二で、紛失や盗難の恐れがありません。これにより、優れたアクセス制御が可能となり、スムーズなユーザー体験を提供します。
人の多い場所は、生体登録端末の導入によって待ち時間が短縮され、手続きが簡略化されます。ただし、これらのセルフサービスキオスクは使いやすく、すべての人にとってアクセス可能でなければなりません。ユーザーのニーズを考慮することが、シームレスな体験を確保するために重要です。例えば、視覚障害者は虹彩スキャナーで苦労することがありますし、聴覚障害者は音声指示を見逃してしまうことがあります。設計とアクセシビリティは、採用を促進するためにポジティブなユーザー体験を提供するものであるべきです。
空港体験の向上
セルフサービスは、国境管理における安全性と効率的なチェックを確保するために非常に重要です。事前登録は旅行者の増加を管理し、入国審査での待ち時間を短縮します。キオスクは国境検問所での行列を減らし、旅行者の体験を向上させます。乗客は遠隔監視のもと、独立して手続きを進めることができ、ユーザーが理解しやすいステップバイステップの流れで明確で一貫したメッセージを受け取れます。データをキオスクに直接入力することで、エラーや誤解の可能性を減らし、地上スタッフの必要性を減少させ、国境警備員が意思決定やその他の重要な業務に専念できるようにします。
キオスクはスタッフを代替するのか？
自動化されたリソース、例えばキオスクは、時間を節約しつつ複雑な問題にビジネスが対処することができます。このセルフサービスにより、スタッフとの長時間にわたるやり取りが減り、人との関わりが少なくなることで、個別のサービスやサポートが減少する可能性があります。また、求職の機会が減り、顧客との関わりが少なくなることで、従業員の満足度に影響を及ぼす可能性があります。空港では、キオスクは入国管理手続を簡素化するためにますます使用されています。自動化されたパスポート管理は、旅行者がパスポートをスキャンし、入国質問に答え、生体認証データを提供することを可能にし、これにより、入国管理業務の安全性と効率性を向上させています。
しかし、ビジネスや空港は、問題解決のためにチームメンバーを必要とし続けます。キオスクはフロント業務の管理を支援しますが、監視とメンテナンスが必要であり、問い合わせに対応するために従業員を完全に置き換えることはできません。例えば、空港スタッフは複雑な入国管理に関する問い合わせやセキュリティ面の問題に対応し、特別なニーズを持つ旅行者をサポートしなければなりません。したがって、セルフサービスのキオスクは、スタッフの補完物として機能しており、代替ではありません。
サービスモデルを変革する
技術が進化し続ける中で、特にバイオメトリクスの統合により、セルフサービスキオスクの機能と応用が拡大していきます。これらの進歩により、サービスの提供と運用効率が向上し、プロセスが円滑かつ安全になります。McKinsey & Companyによれば、79％の消費者がセルフサービスオプションの利用を維持または増加させる予定です。組織にとって、この技術を採用することは競争力を保持し、顧客の高まる期待に応えるために不可欠です。
よくある質問
空港のセルフサービスキオスクの主な利点は何ですか？
空港のセルフサービスキオスクは、乗客がチェックイン、パスポートスキャン、搭乗券の印刷といった複雑な作業を自ら行うことを可能にし、利便性を高めています。これにより待ち時間が短縮され、効率性が向上し、大規模な人混みの管理が促進されます。より大きなスクリーンと統合されたハードウェアコンポーネントは、マルチステッププロセスをより簡単にナビゲートできるようにし、空港全体の体験を向上させます。
小型キオスクは機能面で大型キオスクとどのように異なりますか？
公共交通機関の駅で使われるような小型キオスクは、通常、切符の購入や身分証明のような単純な作業のために設計されています。それらはコンパクトなスクリーンを備え、必要なハードウェアコンポーネントが少なく、限られたスペースでの迅速な取引に最適です。空港でよく見られる大型キオスクは、より複雑な操作を処理するために設計されており、大画面、バイオメトリックスキャナー、その他の機器を必要としています。
セルフサービスキオスクにおいてバイオメトリック技術が重要なのはなぜですか？
バイオメトリック技術は、指紋や顔認証のようなユニークな識別子を使用してセキュリティを強化し、従来のアクセスカードやPINのように紛失や盗難のリスクがありません。これにより、特定のサービスにアクセスできるのは認可された個人のみとなり、プロセスがより安全で、ユーザーにとってシームレスかつ個別化された体験を提供します。
どの業界がセルフサービスキオスクの恩恵を最も受けていますか？
セルフサービスキオスクは、小売業、ホスピタリティ、輸送、銀行業、政府サービスなどの業界で広く使用されています。特に空港は、チェックインや国境管理の作業においてキオスクから恩恵を受けており、小売店や銀行は顧客サービスや取引に使用しています。これらのキオスクは、運用を円滑にし、効率を改善し、さまざまなセクターでより良い顧客体験を提供します。
セルフサービスキオスクは人員を置き換えるのですか？
セルフサービスキオスクは、人員を完全に置き換えるのではなく、補完することを目的としています。チェックインや切符購入のような反復的な作業での人とのやり取りが減少しますが、より複雑な作業、顧客サポート、技術的な問題にはスタッフが必要です。キオスクは効率を向上させますが、いくつかの顧客が必要とするパーソナライズされたサービスを再現することはできません。
