ظهور اقتصاد الخدمة الذاتية

ظهور اقتصاد الخدمة الذاتية

سرعت جائحة COVID-19 من اعتماد تقنية الخدمة الذاتية عبر الصناعات. وقد دمجت قطاعات مختلفة، مثل التجزئة والضيافة والنقل، بسرعة تقنية الخدمة الذاتية لتقليل الاتصال البشري وزيادة الكفاءة وحتى تحسين تجربة العملاء. تشير تقرير قادة خدمة العملاء 2024 من جارتنر إلى أن 38% من عملاء جيل الألفية والجيل Z يفضلون "الخدمة الذاتية أو عدم الخدمة". مع نمو هذه الأجيال الشابة، تواجه المنظمات ضغطًا متزايدًا لتحسين قدراتها في الخدمة الذاتية.

أنواع الأكشاك الذاتية الخدمة

تُستخدم أكشاك الخدمة الذاتية اليوم في مجالات متنوعة لأداء مهام محددة وضمان تفاعلات فعّالة مع الزبائن. تختلف أجهزة الخدمة الذاتية في الشكل والوظيفة. تُرى الأكشاك المستقلة بسهولة في المساحات الكبيرة مثل المطارات، حيث تكون عادةً أكبر لتناسب المهام الأكثر تعقيدًا. غالبًا ما تتطلب هذه المهام شاشات أكبر للتنقل الواضح عبر خطوات متعددة، مثل تسجيل الدخول لرحلة، ومسح جوازات السفر، وطباعة بطاقات الصعود. كما أن المساحة الإضافية تسمح بوجود مكونات أجهزة أكثر تقدمًا، بما في ذلك قارئات جوازات السفر، والماسحات الحيوية، والطابعات، والتي تعتبر جميعها أساسية للتعامل مع العمليات المعقدة.

من ناحية أخرى، تُوجد الأكشاك الأصغر بشكل أكثر شيوعًا في محطات النقل العامة أو في خدمة الذات داخل المتجر. تم تصميم هذه الأكشاك لأداء مهام أبسط مثل شراء التذاكر أو التحقق. نظرًا لأن هذه الوظائف تتطلب خطوات أقل، فإن الشاشات الأصغر والتصاميم المدمجة تكفي. تعمل هذه الوحدات الأصغر على تسهيل المعاملات السريعة، مما يسمح للمستخدمين بإكمال المهام بكفاءة دون تفاعل مكثف أو إعدادات أجهزة كبيرة.

فوائد تقنية الخدمة الذاتية

بينما تتطلب أدوات الخدمة الذاتية استثمارًا مسبقًا، فهي توفر الوقت والموارد على المدى الطويل. تشمل فوائد تقنية الخدمة الذاتية:

تعزيز الأمان
قم بإجراء التحقق الآمن من الهوية ومسح الوثائق، مما يعزز الأمان العام.

كفاءة التكلفة
يقلل من الحاجة إلى الموظفين.

دقة البيانات
يضمن إدخال البيانات ومعالجتها بدقة، مما يقلل من الأخطاء البشرية.تقليل أوقات الانتظار: يبسط العمليات لتقديم خدمة أسرع، مما يحسن تجارب العملاء.

العديد من تطبيقات الأكشاك الذاتية الخدمة

تأتي أكشاك الخدمة الذاتية بتكوينات وسعات متنوعة، وأشهر استخداماتها هي:

معرف العميل والتسجيل: تستقبل المكاتب العامة وشبه العامة عددًا كبيرًا من الزوار يوميًا. تسهل أكشاك لاكتون المهام الإدارية المكتبية من خلال السماح للزوار بإدخال تفاصيلهم الشخصية، مما يعزز من تحقق الهوية والعمليات الأخرى.

التحقق من هوية رجال الحدود والمصادقة: 

يمكن استخدام الأكشاك عند الحدود البرية والجوية والبحرية. تعمل أكشاك لاكستون على تبسيط إجراءات التحكم في الحدود من خلال تمكين تسجيل الوصول الذاتي ومسح جوازات السفر، مما يحرر الموظفين الأرضيين ويقلل من أوقات الانتظار الطويلة. الخدمة الذاتية: تسمح الأتمتة في المؤسسات مثل البنوك للموظفين بالتركيز على المهام الأكثر تعقيدًا وإضافة قيمة. يمكن أن يتم تحصيل الشيكات والسحوبات والودائع دون مساعدة. تعتبر أجهزة الصراف الآلي (ATM) واحدة من التطبيقات الرائدة لثورة الخدمة الذاتية.

كشك المتقدم
كشك خدمة ذاتية للأماكن ذات الحركة العالية

تفتح البيومترية قوة الخدمة الذاتية

تكنولوجيا القياسات الحيوية أساسية للأنظمة الحديثة للهوية لأنها تعزز الأمن. على عكس بطاقات الوصول أو الأرقام السرية، فإن المعرفات البيومترية مثل بصمات الأصابع والتعرف على الوجه فريدة ولا يمكن فقدانها أو سرقتها. هذا يضمن تحكمًا أفضل في الوصول ويوفر تجربة مستخدم سلسة.

تستفيد المواقع ذات الحركة العالية من محطات تسجيل القياسات الحيوية، مما يقلل من أوقات الانتظار ويسهل العملية؛ ومع ذلك، يجب أن تكون هذه الأكشاك الذاتية الخدمة سهلة الاستخدام ومتاحة للجميع. من الضروري أخذ احتياجات المستخدمين في الاعتبار لضمان تجربة سلسة. على سبيل المثال، قد يواجه الأشخاص ذوو الإعاقة البصرية صعوبة مع أجهزة مسح القزحية، وقد يفوت الأفراد الصم التعليمات الصوتية. ينبغي أن يوفر التصميم وإمكانية الوصول تجربة مستخدم إيجابية لتشجيع الاعتماد.

تعزيز تجارب المطار

الخدمة الذاتية ضرورية للرقابة على الحدود لضمان السلامة والتحقق الفعال. يساعد التسجيل المسبق في إدارة العدد المتزايد من المسافرين ويقلل أوقات الانتظار عند حدود الهجرة. تقلل الأكشاك من الطوابير عند نقاط التفتيش الحدودية، مما يحسن تجربة المسافرين. يمكن للركاب أيضًا إجراء الإجراءات بشكل مستقل بينما يتم مراقبتهم عن بُعد، مع رسائل واضحة ومتسقة يمكن للمستخدمين فهمها في تدفق خطوة بخطوة. إدخال البيانات مباشرة في الكشك يقلل من فرصة الخطأ وسوء التواصل، مما يقلل من الحاجة إلى الموظفين الأرضيين ويسمح لحراس الحدود بالتركيز على اتخاذ القرارات والمهام الحيوية الأخرى.

هل ستستبدل الأكشاك الموظفين؟

تتيح الموارد الآلية مثل الأكشاك للشركات معالجة المشكلات المعقدة مع توفير الوقت في المهام المتكررة. تتطلب هذه الخدمة الذاتية تفاعلات أقل طولًا مع الموظفين؛ ومع ذلك، فإن تقليل التفاعل البشري قد يقلل من الخدمة والمساعدة الشخصية. ويمكن أن يعني أيضًا فرص عمل أقل وتفاعل أقل مع العملاء، مما يؤثر على رضا العاملين. في المطارات، يتم استخدام الأكشاك بشكل متزايد لتبسيط عمليات التحكم في الحدود. يسمح التحكم الآلي في جوازات السفر للمسافرين بمسح جوازات سفرهم، والإجابة على أسئلة الدخول، وحتى تقديم بيانات بيومترية، مما يعزز بذلك أمان وكفاءة عمليات التحكم في الحدود.

ومع ذلك، لا تزال الشركات والمطارات بحاجة إلى مساعدة أعضاء فريقها في القضايا. في حين يمكن للأكشاك أن تساعد في إدارة مهام واجهة الخدمة، إلا أنها تحتاج إلى إشراف وصيانة ولا يمكن أن تحل محل الموظفين في معالجة الاستفسارات. على سبيل المثال، يجب على موظفي المطار التعامل مع استفسارات الهجرة المعقدة والقضايا الأمنية ومساعدة المسافرين ذوي الاحتياجات الخاصة. لذلك، تعتبر الأكشاك الذاتية الخدمة بمثابة مكمل للموظفين بدلاً من أن تكون بديلاً.

حوّل نموذج الخدمة الخاص بك

مع استمرار تطور التكنولوجيا، ستوسع الأكشاك الذاتية الخدمة قدراتها وتطبيقاتها، لا سيما مع دمج القياسات الحيوية. ستحسن هذه التطورات من تقديم الخدمة وكفاءة العمليات، مما يجعل العمليات أكثر سلاسة وأمانًا. وفقًا لمؤسسة ماكينزي، يخطط 79% من المستهلكين للحفاظ على استخدامهم أو زيادته للخيارات الذاتية الخدمة. بالنسبة للمنظمات، فإن اعتماد هذه التكنولوجيا أمر حيوي للبقاء تنافسية وتلبية توقعات العملاء المتزايدة.

الأسئلة المتكررة

ما هي المزايا الرئيسية لأكشاك الخدمة الذاتية في المطارات؟

توفر أكشاك الخدمة الذاتية في المطارات مزيدًا من الراحة من خلال السماح للمسافرين بالتعامل مع المهام المعقدة مثل تسجيل الوصول و مسح جواز السفر وطباعة بطاقة الصعود بأنفسهم. هذا يقلل من أوقات الانتظار، ويحسن الكفاءة، ويساعد في إدارة الحشود الكبيرة. الشاشات الأكبر والمكونات الصلبة المتكاملة تجعل التنقل في العمليات متعددة الخطوات أسهل، مما يعزز تجربة المطار بشكل عام.

كيف تختلف الأكشاك الصغيرة عن الأكبر منها من حيث الوظائف؟

الأكشاك الصغيرة، مثل تلك المستخدمة في محطات النقل العام، تُصمم عادةً للمهام الأبسط مثل شراء التذاكر والتحقق من الهوية. تحتوي على شاشات مدمجة وتتطلب مكونات صلبة أقل، مما يجعلها مثالية للمعاملات السريعة في المناطق ذات المساحة المحدودة. الأكشاك الأكبر، التي توجد غالبًا في المطارات، مصممة للتعامل مع العمليات الأكثر تعقيدًا، مما يتطلب شاشات أكبر، وكاميرات بيومترية، ومعدات أخرى.

لماذا تعتبر التكنولوجيا البيومترية مهمة في أكشاك الخدمة الذاتية؟

تعزز التكنولوجيا البيومترية الأمان من خلال استخدام معرّفات فريدة مثل بصمات الأصابع أو التعرف على الوجه، والتي لا يمكن فقدانها أو سرقتها مثل بطاقات الدخول التقليدية أو الرقم السري. وهذا يضمن أن الأشخاص المصرح لهم فقط يمكنهم الوصول إلى خدمات معينة، مما يجعل العملية أكثر أمانًا مع توفير تجربة سلسة ومخصصة للمستخدمين.

ما هي الصناعات التي تستفيد أكثر من أكشاك الخدمة الذاتية؟

تستخدم أكشاك الخدمة الذاتية على نطاق واسع في صناعات مثل البيع بالتجزئة، والضيافة، والنقل، والخدمات المصرفية، والخدمات الحكومية. تستفيد المطارات، على وجه الخصوص، من الأكشاك للمهام مثل تسجيل الوصول ومراقبة الحدود، بينما تستخدمها المتاجر المصرفية والتجزئة لخدمة العملاء والمعاملات. تعمل هذه الأكشاك على تبسيط العمليات، وتحسين الكفاءة، وتقديم تجربة عملاء أفضل عبر مختلف القطاعات.

هل ستحل أكشاك الخدمة الذاتية محل الموظفين البشريين؟

الأكشاك الذاتية مُصمَّمة لتكمل الموظفين بدلاً من استبدالهم تمامًا. بينما تقلل من الحاجة للتفاعل البشري في المهام المتكررة، مثل تسجيل الوصول أو شراء التذاكر، لا يزال من الضروري وجود الموظفين للمهام الأكثر تعقيدًا، ودعم العملاء، والمشكلات التقنية. تعزز الأكشاك الكفاءة ولكن لا يمكنها تكرار الخدمة الشخصية التي يحتاجها بعض العملاء.